CRM: il cliente al centro

CRM: il cliente al centro
Il cliente ha sempre ragione… l’assioma è storico e non passa mai di moda, un cliente che si sente ascoltato e soddisfatto è il miglior valore aggiunto che un’azienda possa avere.
Ecco perché avere degli ottimi strumenti per gestire tutte le possibili informazioni su clienti o potenziali tali è utile per comprendere il loro punto di vista e per stringere legami sempre più forti con loro.
Il CRM  (Customer Relationship Management) è uno di questi.

Di cosa si tratta? Semplicemente di un software che si utilizza per gestire le relazioni con la clientela, e che permette di organizzare e tenere monitorate, nella loro complessità, tutte le interazioni che si hanno con i propri clienti, siano essi potenziali (lead) o già acquisiti.
In sostanza il software permette di gestire in modo integrato ed efficace le strategie di marketing, le diverse fasi del processo di vendita e anche le attività di post vendita (assistenza alla clientela).
Ora starete già pensando che si tratta di una delle solite diavolerie informatiche di cui voi non avete bisogno, perché nei vostri uffici siete ormai organizzati da decenni con degli splendidi fogli Excel…

Non siamo qui per darvi torto, ma semplicemente per offrirvi una prospettiva diversa, orientata sui bisogni del cliente, perché l’azienda deve offrire ciò che il cliente vuole e fornirgli gli strumenti per richiedere ciò che desidera quando lo desidera.
E allora perché non applicare una metodologia che mette al centro il cliente oggetto e soggetto di tutti i nostri sforzi e investimenti?
In quest’ottica il CRM non è più un’imposizione dell’alto, ma una soluzione finalizzata a migliorare il flusso di lavoro eliminando gli sprechi, perché consente a tutte le persone coinvolte nel business (marketing, amministrazione, rete vendita, assistenza tecnica) di avere sempre a disposizione tutti i dati relativi ai clienti, con la sicurezza di avere a disposizione informazioni certe, costantemente aggiornate e velocemente consultabili.
Ecco un esempio del flusso di lavoro che si crea attraverso il CRM:
 
In questo modo vengono superate le barriere tra le diverse divisioni, che anzi possono comunicare in modo più semplice e immediato, visto che ognuna contribuisce a tenere aggiornati i dati, ognuna secondo le sue competenze.

Utilizzare un CRM vuol dire fare una piccola rivoluzione aziendale: scegliere di abbandonare lo schema per funzioni e strutturarsi nell’ottica del flusso di valore orientato alla soddisfazione del cliente, l’unico modo per ottenere quei risultati di eccellenza, che sono indispensabili per competere sul mercato.

 
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